Dado que el 84% de las personas confía más en las reseñas de amigos y familiares que en la publicidad, es fundamental que las empresas aprendan a manejar las quejas de los clientes de manera adecuada. Los clientes enojados y frustrados le cuentan a tantas personas como sea posible sobre su mala experiencia.

Con un 84 % de confianza en las reseñas de amigos y familiares más que en la publicidad, todas las empresas deben aprender a manejar adecuadamente las quejas de los clientes. A continuación se muestran los pasos…

El cliente siempre tiene razón: no discuta la queja
A la mayoría de la gente no le gusta quejarse. Esto puede ser estresante y, por lo general, a la gente no le gusta la farsa, por lo que un cliente que se queja puede estar lo suficientemente enojado. Disputar sus reclamos puede ser agregar combustible al fuego. El cliente puede estar equivocado, pero no importa en este punto: admite de inmediato que el problema es culpa de la empresa.

Pide disculpas
Una disculpa simple y genuina es más importante antes de resolver el problema. Lo ideal es que esto lo haga el empleado o el propietario para que lleve peso. Esto reducirá la tensión y hará que los clientes estén más dispuestos a discutir opciones.

Acción
Hablar es barato y los clientes esperan acción. Si la queja del cliente es menor, una pequeña acción es suficiente. Por ejemplo, si un restaurante olvida una guarnición, la guarnición a menudo se puede servir de forma gratuita. Pero si el plato principal está mal preparado, el café gratis es una mala respuesta a una experiencia arruinada. En la mayoría de los casos, lo mejor es un reembolso completo: es un precio que vale la pena pagar para evitar que los clientes transmitan su mala experiencia.

Comunicar las quejas a todos los empleados
Como regla general, todos los empleados deben recibir capacitación sobre cómo tratar las quejas de los clientes. El cliente no quiere volver a explicar el problema al gerente, por lo que el empleado debe tener derecho a tratar la queja directamente o contactar al gerente por completo. Todas las experiencias nuevas de clientes insatisfechos deben compartirse con todos los empleados para aprender a solcuionar esta situación.

Tener un seguimiento de contacto
Si los clientes tienen quejas, quieren una compensación. Sin embargo, por lo general no quieren que la empresa haga un seguimiento para confirmar que están contentos con la decisión. Las llamadas telefónicas en lugar de los correos electrónicos agregan un toque personal. Hacer un esfuerzo adicional crea una respuesta muy positiva y puede eliminar cualquier resentimiento persistente hacia la empresa.


Si sigue estos pasos, ¡las únicas personas que no estarán contentas serán tus competidores!

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